《旅行社服务质量赔偿标准》普法指南
坑1：临时爽约——未提前通知，赔定了！
条文提炼（《旅行社服务质量赔偿标准》第4条）“...旅行社与旅游者订立合同或收取预付费用后，因自身原因不能成行且未按规定时间提前通知的，需全额退还预付旅游费用，并按以下标准支付违约金...”：
· 国内游（未提前7日不含7日通知）
o 出发前7日（含）至4日通知→付总额10%违约金；
o 出发前3日至1日通知→付15%违约金；
o 出发当日通知→付20%违约金；
· 出境游（含赴台游）（未提前30日不含30日通知）：
o 出发前30日至15日通知→付2%违约金；
o 出发前14日至7日通知→付5%违约金；
o 出发前6日至4日通知→付10%违约金；
o 出发前3日至1日通知→付15%违约金；
o 出发当日通知→付20%违约金。
【人话解释】
国内游出发前5天通知取消？1万团费赔1000！出境游出发前20天通知？只赔200，但出发前1天通知就得赔1500——越近出发，“爽约成本”越高！
【避坑指南】
提前锁资源（机票/酒店），减少临时取消；若必须取消，立刻用邮件/纸质通知并保留证据；合同里明确提前通知期限，让客人也知晓后果。
坑2：偷偷转团——没书面同意？罚25%！
条文提炼（《旅行社服务质量赔偿标准》第5条）“...未经旅游者书面同意擅自转团/拼团→付总额25%违约金；若旅游者解约...”
· 未随团→全额退预付；
· 已随团→退未实际发生费用。
【人话解释】
客人订的“精品小团”变“大杂烩团”？1万团费赔2500，相当于白卖5个周边游！还可能被投诉“欺诈”，得不偿失。
【避坑指南】
转团前必须让客人签《转团同意书》，口头承诺等于“零”；若客人不同意，绝不强行转团。
坑3：乱收费——老人小孩多收钱？退！
条文提炼（《旅行社服务质量赔偿标准》第6条）“...同一行程、相同服务，因年龄/职业增收费用→全额返还差价。...”
【人话解释】
给老人多收200“年龄费”？客人一投诉，你就得乖乖退钱，还落个“歧视”名声——别因小失大！
【避坑指南】
定价透明，同一产品同一价；优惠政策（如学生折扣）写进合同，绝不“看人下菜碟”。
条文提炼（《旅行社服务质量赔偿标准》第7条）“...因旅行社原因导致旅游者没坐上预定公共交通（飞机/火车等）→赔偿直接经济损失（如退票费、改票费）+20%违约金。...”
【人话解释】
客人因你订错机票赶不上航班，改票花了1000→你得赔1000+200=1200，这钱够买1个短途游产品了！
【避坑指南】
订交通后立即核对信息（姓名/日期/航班号）；提前告知客人交通时间，留足缓冲期；买交通延误险，转移部分风险。
条文提炼（《旅行社服务质量赔偿标准》第8条）“服务档次与合同不符（四星→三星、豪华车→普通车）→退合同金额与实际花费的差额+同额违约金（即双倍差价）。”
【人话解释】
客人交800住四星，实际住500三星→退300+赔300=600，相当于白送1晚住宿！
【避坑指南】
提前核查酒店/车辆资质，确保符合合同约定；若资源紧张，提前和客人协商升级/降级，绝不偷偷缩水。
条文提炼（《旅行社服务质量赔偿标准》第9条）“导游/领队未按服务标准提供服务（如态度恶劣、讲解不专业）→付总额1%-5%违约金（本标准另有规定除外）。”
【人话解释】
导游全程摆臭脸，1万团费赔100-500——虽然钱不多，但客人会给差评，影响后续生意！
【避坑指南】
定期培训导游，明确服务标准；跟团时让客人填写《服务评价表》，及时发现问题；对差评导游进行处罚，绝不姑息。
条文提炼（《旅行社服务质量赔偿标准》第10条）：
导游/领队违反合同约定，旅行社承担以下责任：
1. 擅自缩短时间/遗漏景点/减少项目→赔未完成项目费用+同额违约金；遗漏无门票景点→每处赔总额5%；
2. 擅自加另行付费项目（未签字确认）→承担该项目全部费用；
3. 增加购物次数/延长购物时间（未签字确认）→每次赔总额10%；
4. 强迫/变相强迫购物→每次赔总额20%；
5. 买到假冒伪劣商品→负责挽回或赔偿直接损失；
6. 私自兜售商品→全额退还购物价款。
【人话解释】
导游强迫客人买东西？1万团费赔2000！遗漏1个无门票景点？赔500！这些“小动作”都是“烧钱坑”！
【避坑指南】
给导游划红线：绝不强迫购物、不擅自加项目；让客人签《行程确认单》，记录购物次数/景点完成情况；选正规合作商店，签《假货赔偿协议》。
条文提炼（《旅行社服务质量赔偿标准》第11条）“...擅自中止住宿/用餐/交通等服务→负担客人同等级别必要费用+总额30%违约金。...”
【人话解释】
客人在半路，你突然说“不管住宿了”→客人自订酒店花1000，你得赔1000+3000=4000，够做2个小团了！
【避坑指南】
有问题先协商，绝不轻易中止服务；若必须中止，立刻安排后续食宿，减少客人损失；保留协商记录，避免纠纷。
【结尾】
1. 合同要规范：书面同意、条款清晰，不留模糊地带；
2. 服务要到位：按约定执行，不缩水、不擅自增减项目；
3. 管理要严格：盯紧导游/供应商，不让他们“放飞自我”。
